BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar
Belakang
Pelayanan
publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam
kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai
pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam
bentuk pengaturan atau pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi
kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utlilitas,dan lainnya.
Berbagai gerakan reformasi publik ( public reform) yang dialami negara-negara
maju pada awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan masyarakat akan
perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah.
Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya negara untuk memenuhi
kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara atas barang, jasa, dan
pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Di
Indonesia, Undang-Undang Dasar 1945 mengamanatkan kepada negara agar memenuhi
kebutuhan dasar setiap warganya demi kesejahteraannya, sehingga efektivitas
suatu sistem pemerintahan sangat ditentukan oleh baik buruknya penyelenggaraan
pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik di Indonesia adalah semua
organ negara seperti Pemerintah Pusat, Pemerintah Daerah (Provinsi, Kabupaten,
Kota). Dalam hal ini, Pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 pun pada aliena ke-4
secara tegas menyatakan bahwa salah satu tujuan didirikan Negara Republik
Indonesia adalah untuk memajukan kesejahteraan publik dan mencerdaskan
kehidupan bangsa.
Disadari bahwa kondisi penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan
pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber
daya manusia aparatur yang belum memadai. Hal ini terlihat dari masih banyaknya
keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun melalui media
massa, seperti, prosedur yang berbelit-belit, tidak ada kepastian jangka waktu
penyelesaian, biaya yang harus dikeluarkan, persyaratan yang tidak transparan,
sikap petugas yang kurang responsif dan lain-lain, sehingga menimbulkan citra
yang kurang baik terhadap citra pemerintah. Untuk mengatasi kondisi tersebut
perlu dilakukan upaya perbaikan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik
secara berkesinambungan demi mewujudkan pelayanan publik yang prima. Maka dari
itu penulis mengangkat judul makalah “Pelayanan Publik”.
B. Rumusan Masalah
1. Apa saja isu-isu pelayanan public ?
2. Bagaimanakah reformasi birokrasi dalam
pelayanan public ?
3. Bagaimanakah fungsi ombudsman dalam pelayanan
public ?
4. Apa saja peran ombudsman dalam pelayanan
public ?
C. Tujuan
Makalah ini dibuat dengan tujuan mengetahui isu-isu
pelayanan public, reformasi birokrasi dalam pelayanan public, fungsi ombudsman
dalam pelayanan public dan peran oombusman dalam pelayanan public.
BAB II
PEMBAHASAN
A. Hakikat Pelayanan Publik
1. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik adalah pemberian pelayanan
prima kepada masyarakat yang merupakan
perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Hal ini sebagaimana dikemukakan oleh
Sinambela, (2011:5) bahwa pelayanan public adalah pemenuhan keinginan dan
kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara Negara. Selain itu menurut Kepmenpan
No.63/KEP/M.PAN/7/2003 pelayanan public adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan public sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
2.
Jenis-jenis
Pelayanan Publik
Menurut Kepmenpan No. 63/ 2003, pelayanan public yang diselenggarakan
oleh pemerintah terhadap warga Negara terbagi menjadi tiga jeni. Adapun
jenis-jenisnya adalah sebagai berikut :
a.
Pelayanan
Administratif
Pelayanan administrastif adalah pelayanan
yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen formal yang dibutuhkan oleh public.
b.
Pelayanan
Barang
Pelayanan barang adalah pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh public.
c.
Pelayanan
Jasa
Pelayanan jasa adalah pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk atau jenis jasa yang dibutuhkan oleh publik.
3.
Karakteristik
Pelayanan Publik
a.
Transparan
Transparansi maksudnya adalah bersifat terbuka, mudah
dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara
memadai serta mudah dimengerti.
b.
Akuntabilitas
Akuntabilitas maksudnya adalah dapat dipertanggung
jawabkan sesuai dengan kebutuhan perundangan.
c.
Kondisional
Kondisional maksudnya adalah sesuai dengan kondisi
dan kemampuan pemberi serta penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip
efesiensi dan efektivitas.
d.
Partisipatif
Partisipatif adalah mendorong peran serta masyarakat dalam pelaksanaan pelayanan publik
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
e.
Kesamaan hak
Kesamaan hak maksudnya adalah tidak diskriminatif,
dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status
ekonomi.
f.
Keseimbangan hak dan kewajiban
Keseimbangan hak dan kewajiban maksudnya
adalah pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak
dan kewajiban masing-masing pihak.
B. Isu-isu
Pelayanan Publik
1.
Tumpang
tindihnya kewenangan
Pada birokrasi di Indonesia dalam melakukan
pelayanan public terdapat ketidak merataan atau ketumpang tindihan kewenangan,
sehingga menyebabkan pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan semestinya.
2.
Kesenjangan
Kualitas Antar Daerah
Indonesia terdiri dari beberapa daerah,
kualitas pelayanan public yang diberikan birokrasi di masing-masing daerah
cenderung berbeda-beda. Hal ini salah satunya disebabkan oleh sosiologis
aparatur birokrat dan masyarakat di daerah tersebut.
3.
Absensi
Pelayanan di wilayah Kritis
Isu absen pelayanan di wilayah kritis
maksudnya adalah pada daerah-daerah kritis seperti daerah tertinggal dan sulit
terjangkau, pelayanan public yang dilakukan oleh birokrasi sering tidak dapat
dirasakan.
4.
Diskriminasi
Isu
diskriminasi maksudnya adalah adanya ketidak adilan pemberian pelayanan public
yang diberikan oleh birokrasi terhadap masyarakat.
5.
Inefesiensi
dan Inefektifitas
Di Indonesia, banyak pelayanan public yang
diberikan pemerintah hanya secara Cuma-Cuma sehingga pelayanan public yang
diberikan tersebut tidak efektif dan tidak efisien untuk masyarakat.
6.
Kemandulan
kebijakan
Banyak kebijakan public mengenai pelayanan
public yang dikeluarkan oleh pemerintah. Namun implementasi dari kebijakan
mengenai pelayanan public tersebut
7.
Paternalisme
Adanya budaya paternalism di kalangan
birokrasi membuat menyelenggaraan pelayanan public tidak sesuai sebagaimana
mestinya, kerna birokrasi menganggap masyarakat sebagai anak dan merekalah
sebagai bapak yang berkuasa atas masyarakat tersebut.
8.
Ketidakpastian
Pelayanan
Di Indonesia masih banyak terdapat
ketidakpastian pelayanan public yang diselenggarakan oleh birokrasi terhadap
masyarakat, sehingga kebutuhan masyarakat terhadap pemerintah tidak terpenuhi.
9.
Monopoli
Pelayanan
Masih banyaknya monopoli pelayanan, dimana
hanya birokrasilah yang mampu menyediakan pelayanan public tersebut, sehingga
membuat masyarakat harus tunduk pada birokrasi karena tidak adanya pilihan
lain.
C. Reformasi Birokrasi dalam Pelayanan Publik
Reformasi birokrasi merupakan perubahan yang
terdapat pada organisasi pemerintahan menuju kearah yang lebih baik.
Sebagaimana yang disebut oleh Sedarmayanti, (2009:67) bahwa Reformasi birokrasi
adalah proses upaya sistematis, tertumpu, dan komperhensif demi mewujudkan tata
pemerintahan yang baik atau good governance. Jadi sejatinya, reformasi
birokrasi diadakan guna menciptakan tata kelola pemerintahan yang baik pada
birokrasi.
Masyarakat setiap waktu selalu menuntut
pelayanan public yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut
sering tidak sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan public yang
terjadi selama ini masih identik dengan berbelit-belit, lambat, mahal, dan
melelahkan. Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat diposisikan
sebagai pihak yang melayani bukan yang dilayani. Penyelenggaraan
pelayanan public oleh birokrasi merupakan tugas birokrasi yang langsung
berhubungan dengan masyarakat. Demi
terwujudnya pemerintahan yang baik, maka birokrasi haruslah menjadi pelayan
masyarakat, karena pelayanan public yang
baik merupakan salah satu tolak ukur keberhasilan birokrasi. Oleh karena itu,
pada dasarnya dibutuhkan reformasi birokrasi pada pelayanan public agar
mengembalikan kedudukan posisi masyarakat sebagai yang dilayani dan birokrasi
sebagai pihak yang melayani agar pelayanan public yang diberikan tersebut
berkualitas. Jadi reformasi birokrasi dalam pelayanan public adalah menata
ulang birokrasi yang melakukan pelayanan public, guna terciptanya pelayanan
public yang benar-benar berorientasi pada masyarakat sehingga kebutuhan
masyarakat terhadap pemerintah terpenuhi.
Reformasi birokrasi dalam pelayanan public
pada dasarnya adalah menciptakan peningkatan kualitas pelayanan public. Adapun upaya
yang dapat dilakukan dalam peningkatan kualitas pelayanan public menurut
Karjuni, (2005:4) diantaranya adalah:
1.
Revitalisasi,
restrukturisasi, dan deregulasi di bidang pelayanan public.
2.
Peningkatan
prefesionalisme pejabat pelayan public.
3.
Korporatisasi
unit pelayanan public.
4.
Pengembangan
dan pemanfaatan Electronic-Government (E-Government) bagi instansi
pelayanan public.
5.
Peningkatan
partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik
6.
Pemberian
penghargaan dan sanksi kepada unit pelayanan masyarakat.
Selain itu menurut Firman, (2015:12) salah satu upaya reformasi birokrasi
pada pelayanan public adalah dengan melakukan pelayanan terpadu dan memangkas
birokrasi yang panjang. Hal ini untuk memberikan pelayanan yang optimal yang
benar-benar memperhatikan kebutuhan publik. Para stakholder harus
menjadikan agenda pelembagaan sistem ini menjadi orientasi reformasi birokrasi.
Struktur pemerintahan kabupaten/kota mestinya disederhanakan, tidak seperti sekarang
yang cenderung sangat kompleks.
D. Ombusman dalam Pelayanan Publik
Ombusman adalah lembaga
pengawasan masyarakat yang berasaskan Pancasila dan bersifat mandiri, serta
berwenang melakukan klarifikasi, monitoring atau pemeriksaan atas laporan
masyarakat mengenai penyelenggaraan negara khususnya pelaksanaan oleh aparatur
pemerintahan termasuk lembaga peradilan terutama dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat.
Dalam UU nomor 37 tahun 2008
tentang ombudsman republik Indonesia dalam pasal 6 disebutkan bahwa ombudsman
berfungsi mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh
Penyelenggara Negara dan pemerintahan baik di pusat maupun di daerah termasuk
yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah,
dan Badan Hukum Milik Negara serta badan swasta atau perseorangan yang diberi tugas
menyelenggarakan pelayanan publik tertentu.
Dalam
melaksanakan fungsinya sebagai pengawas penyelenggaraan pelayanan public yang
diselenggarakan oleh penyelenggara Negara, ombudsman berwenang menerima laporan
dari masyarakat seputar penyalahgunaan dan buruknya pelayanan public yang
dilakukan oleh birokrasi. Adapun hal-hal yang berkaitan dengan proses penanganan laporan di lembaga ombudsman
adalah yang boleh melapor pada ombudsman adalah seluruh Warga Negara
Indonesia (WNI) atau penduduk, khususnya yang menjadi korban langsung tindakan
maladministrasi. Adapun laporan yang dapat diterima oleh ombudsman adalah harus
jelas identitas pelapornya (Ombudsman tidak melayani surat kaleng), substansi
yang dilaporkan merupakan kewenangan Ombudsman, disertai data kronologis yang
jelas dan sistematis dan tidak harus menggunakan bahasa hukum, cukup bahasa
yang sederhana.
Adapun langkah-langkah
yang dilakukan oleh pihak ombudsman dalam proses penanganan laporan adalah keluhan
masyarakat yang didapat melalui laporan datang langsung ke kantor Ombudsman RI
atau perwakilannya, melalui surat pos atau jasa ekspedisi ke alamat kantor
Ombudsman RI atau perwakilannya, melalui telepon atau email dan melalui
internet akan ditelaah oleh Ombudsman, apabila berkas belum lengkap, pelapor
akan dihubungi kembali agar melengkapi data yang diperlukan, bila dirasa perlu,
pelapor dapat berkonsultasi di Kantor Ombudsman Republik Indonesia atau kantor
Perwakilan Ombudsman Republik Indonesia, ombudsman akan menyiapkan permintaan
klarifikasi dan rekomendasi yang ditujukan kepada instansi yang dilaporkan
dengan tembusan kepada instansi yang terkait serta pelapor tentunya. Dalam
proses penanganan laporan, ombudsman tidak memungut biaya dan tidak menerima
imbalan dalam bentuk apapun.
Pemeriksaan
dapat dihentikan oleh ombudsman apabila substansi yang dilaporkan merupakan
kebijakan umum pemerintah, perilaku dan keputusan aparat telah sesuai ketentuan
yang berlaku, masalah yang dilaporkan masih dapat diselesaikan sesuai prosedur
administrasi yang berlaku, masalah yang dilaporkan sedang diperiksa di
Pengadilan, dalam proses banding atau kasasi di Pengadilan yang lebih tinggi, tercapainya
penyelesaian dengan cara mediasi dan pelapor meninggal dunia atau mencabut
laporannya.
Selain fungsi, ombudsman
juga mempunyai peran. Adapun peran ombudsman adalah Antonius sujata9
berpendapat bahwa Ombudsman pada umumnya berperan sebagai: menciptakan asas-asas umum pemerintahan yang
baik, menegakkan demokrasi
dengan memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada masyarakat, melindungi Hak
Asasi Manusia, dan memberantas
korupsi.
E.
Studi
Kasus Pelayanan Publik
Pelayanan Publik pada Pembuatan SIM
Ombudsman RI melaporkan
beberapa pelanggaran dalam proses pembuatan SIM kepada Kakorlantas. Ombudsman
menyebut pelanggaran yang paling sering terjadi adalah calo dan pungutan liar. "Hampir
di semua tempat yang kita lakukan investigasi (own motion investigation)
praktik percaloan dan maladministrasi dalam pembuatan SIM paling banyak
terjadi," kata anggota Ombudsman RI Adrianus Meliala di kantor Ombudsman,
Jl Rasuna Sahid, Jakarta Selatan, Selasa (24/5/2016). Adrianus
menyebut praktik pungli (pungutan liar) dan percaloan menjadi permasalahan
sendiri yang dilaporkan. Bahkan tak sedikit aparat petugas yang justru menawarkan
jasa. "Penyimpangan prosedur seperti tidak mengikuti ujian tertulis atau
ujian praktik tapi bisa mendapat SIM. Kemudian permintaan uang atau imbalan di
luar prosedur, Petugas yang bertindak tidak layak atau tidak patut seperti
petugas yang tidak seharusnya melakukan pelayanan justru menawarkan jasa
layanan," papar Adrianus. Adrianus
menyarankan dengan maraknya pungutan liar dan praktik percaloan kepada Korps
Lalu Lintas untuk melakukan evaluasi. Agar pelayanan Satpas menjadi lebih
transparan."Perlu dilakukan evaluasi dan menyusun alur pelayanan dengan
standar pelayanan publik sesuai amanat UU nomor 25 tahun 2009 tentang pelayana
publik. Serta kalau bisa membentuk dan memastikan tim khusus untuk mengawasi
proses pelayanan SIM sesuai standartnya," pungkas Adrianus.
BAB III
PENUTUP
Kesimpulan
Pelayanan public merupakan pemberian
pelayanan prima kepada masyarakat guna memenuhi kebutuhan masyarakat yang
dilakukan oleh penyelenggara Negara sebagai wujud dari kewajibabnya sebagai
abdi masyarakat. Pelayanan public yang diberikan di Indonesia masih terbilang
buruk, banyak isu-isu yang terjadi seputar pelayanan public seperti tumpang
tindihnya kewenangan, kesenjangan kualitas antar daerah, absensi pelayanan di
wilayah Kritis, diskriminasi, inefesiensi dan inefektifitas, kemandulan
kebijakan, paternalisme, ketidakpastian pelayanan, monopoli pelayanan, dan inklusivitas.
Adanya isu-isu dalam pelayanan publik
membentuk perspektif buruk masyarakat terhadap pelayanan public yang diberikan
birokrasi. Masyarakat menganggap pelayanan public cenderung berbelit-belit,
kualitasnya buruk, lambat penyelesaiannya, pemerintah yang minta dilayani serta
butuh biaya besar untuk mendapatkannya. Oleh karena itu dibutuhkanlah reformasi
birokrasi dalam pelayanan public guna memperbaiki kualitas pelayanan public
yang diberikan birokrat kepada masyarakat, sehingga pelayanan public yang
diberikan lebih berorientasi pada masyarakat dan dapat memenuhi kebutuhan
masyarakat terhadap pemerintah.
Saran
Penulis
selaku penyusun makalah masih jauh dari sempurna dan tentunya banyak sekali
kekurangan dalam pembuatan makalah ini. Hal ini disebabkan oleh masih
terbatasnya kemampuan penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan
saran yang bersifat membangun, guna perbaikan kedepannya.
DAFTAR PUSTAKA
Deddy
Mulyadi. 2015. Studi Kebijakan Publik dan
Pelayanan Publik. Bandung : Alfabeta.
Firman. 2015. Reformasi Birokrasi di Tinjau dari Aspek Pelayanan Publik dan
Keterbukaan Informasi Publik. Jurnal The Indonesian Journal of Public
Administration (IJPA) Vol. 1 No.1. (http://download.portal.garuda.article).
Karjuni. 2005. Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik di Era Etonomi Daerah.
Jurnal Demokrasi Vol IV. No.2 : Universitas Negeri Padang. (http://ejournal.unp.ac.id)
Litjan Poltak Sinambela. 2011. Reformasi Pelayanan Publik : Teori,
Kebijakan, dan Implementasinya. Jakarta : Bumi Aksara.
Sedarmayenti. 2009. Manajemen
Sumber Daya Manusia, Reformasi Birokrasi dan Manajemen Pegawai Negeri Sipil. Bandung : PT. Refika
Aditama.
No comments:
Post a Comment